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餐饮店提高顾客体验的技巧及经典案例

时间 : 2020-3-14 23:27

作者 : dpqm

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摘要 :   餐饮店如何打造超预期的顾客体验?  餐饮业的竞争可谓到了前所未有的白热化阶段,根据美团点评《2018中国餐饮报告》,在餐饮蓬勃发展的2017年,仍有不少餐厅由于各种原因关门大吉。2017年全国餐厅关店数是开店 ...
  餐饮店如何打造超预期的顾客体验?

  餐饮业的竞争可谓到了前所未有的白热化阶段,根据美团点评《2019中国餐饮报告》,在餐饮蓬勃发展的2018年,仍有不少餐厅由于各种原因关门大吉。2017年全国餐厅关店数是开店数的91.6%。也就是说每新开100家餐厅,就有约92家餐厅以关门告终。

  餐饮业终究还是服务业,就顾客而言,就餐需求已经不单是菜肴本身,客观上说,现代餐饮由于品牌连锁化发展,供应链依赖度高,菜品也日趋渐同,顾客开始更多地关注整个就餐全过程的体验,因此打造超预期的顾客的体验就显得尤为重要。

  一、人无我有,人有我优比对手多做一点

  餐厅经营不能闭门造车,必须要了解竞争对手做了什么。现在很多餐厅都有免费的茶水,果盘之类提供给顾客,以此提升顾客的满意度。夏日炎炎,顾客进店未消费,能否先送上一杯冰镇酸梅汤,让顾客先消暑清凉一下?现在很多餐厅在节假日周末排队严重,顾客排队等位可能等上很久,有的餐厅投影播放电影、游戏棋以此打磨碎片化的等待时间,留住顾客。更有餐厅拿出诚意,直接根据顾客等候时间长短给予不同力度的赠菜或打折优惠,还有餐厅鼓励顾客等位时玩微信游“跳一跳”,达到不同分值就能够有对应坎级产品的赠送。

  餐厅能做的还能有什么?关对于外地来的顾客,除了嘘寒问暖,热情告知周边旅游景点、行车路线。开发注微信公众号延伸功能,顾客回复相关关键词,均有不同的生活服务指引;冬春季雾霾,空气质量差,向有所需求的顾客提供防霾口罩;开发营养搭配的儿童菜肴,提供儿童餐具、儿童游戏区、婴儿床、薄毛毯甚至尿布这样就从餐饮服务跨界延伸到了以顾客为中心的生活服务,比其他餐厅更多了几分人情味的关怀。通过贴心的举动,捕获顾客的芳心,类似这样的案例不胜枚举。比别家品牌多做一点,为顾客多考虑一点,这样服务就有了差异。

  二、量体裁衣,用心打造满足客户个性需求

  每一位顾客,都是一个独立的,需要被尊重的个体。关注顾客,尤其要关注顾客未被满足的个性化需求。商家通过洞察顾客的言行举动,找到可以提供服务的机会点,提供个性化的、专属的服务,最终形成超越每个月顾客的预期。有顾客在平台点了外卖,在备注栏写着,心情不好,不开心。餐厅预定处接待员收到订单,在餐点单上画了个可爱的卡通IP,写了句鼓励的话语。顾客收到外卖,特别惊喜,不开心的情绪烟消云散,很快就传遍了社交圈。预订接待一个用心的举动,不但给顾客带来了超预期的意外惊喜,也成为了成为口碑传播的话题。

  餐厅巡台的经理,在顾客对话中听到其中某位顾客今天生日,不一会儿,餐厅经理捧着点着蜡烛的生日蛋糕站到顾客面前,带领餐厅服务人员祝福顾客生日快乐。顾客瞬间就被感动到哭。把服务做到这样的极致,顾客还有什么理由不喜欢这样的品牌?对餐饮企业而言,每一个餐厅员工都是企业形象的代表,激发每一位员工的激情,发自内心地从顾客角度出发,通过餐前、餐中、餐后的各个接触点,创建与顾客之间的友好关系,满足顾客未被满足的需求,品牌与顾客之间的情感链接也就容易建立起来。

  震撼视觉效果体验之“鱼缸柜台席”

  在店面装修中融人观赏鱼缸等设计元素的休闲型餐厅很容易带给消费者高端大气之感。其实,小型餐饮店同样可以运用视觉元素营造舒适的用餐范围,在给顾客视觉享受的同时还能增进食欲。

  一家餐馆位于餐饮一条街,两年前,店址迁至一条街的另一处,为了与以前的老店有所区别、打造全新的氛闹,店方在有五张座位的柜台席的前面设计了一排宽90cm、由三组观赏鱼鱼缸组成的空间。从店面重新装修结束到正式恢复营业,之前难得一见的单身女性客人多了起来,成功地赢得了女性顾客的芳心。

  另外,这家店的店面采用全透明设计,行人从店外就能看到美丽的鱼缸,来此用餐的散客人数明显增加。

  安装这组鱼缸的初期投资不菲,且维护费较高。为节约成本,鱼缸的维护工作由店员来做。

  三组鱼缸中,除了青鳞、虾,还养着常客钓到的黑腹鳊等。一面享受美酒佳肴,一面眺望鱼缸中自在穿梭的鱼虾,这家店柜台席的受欢迎程度可想而知。
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